Memiliki hubungan yang kuat dengan pelanggan tentunya merupakan impian para pemilik bisnis. Apalagi, dengan banyaknya brand yang ada di luaran sana, loyalitas pelanggan adalah salah satu indikator penting dalam keberhasilan bisnis.
Membangun customer loyalty, atau loyalitas pelanggan membutuhkan waktu dan juga usaha yang besar. Namun, layaknya berinvestasi, jika Anda berhasil membangun customer loyalty, hal ini akan membantu bisnis sukses dalam jangka panjang.
Artikel ini akan membahas secara mendalam mengenai apa itu customer loyalty, mengapa ini penting, dan bagaimana cara membangun customer loyalty untuk bisnis Anda.
Apa itu Customer Loyalty?
HubSpot menyebutkan bahwa customer loyalty adalah keinginan pelanggan untuk datang kembali ke suatu brand, baik itu dalam bentuk melakukan pembelian, word-of-mouth ke kerabat dekat, ataupun kegiatan lainnya.
Hal ini biasanya disebabkan karena pelanggan mendapatkan customer experience yang luar biasa dengan brand tersebut.
Dari perspektif bisnis sendiri, customer loyalty bukan hanya sekedar mempertahankan pelanggan. Namun juga membangun hubungan emosional jangka panjang dengan mereka, yang didasarkan pada kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap brand.
Kenapa Customer Loyalty Penting?
Memiliki basis pelanggan yang loyal memiliki dampak yang baik terhadap bisnis. Salah satu alasan utamanya adalah karena menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah ada bisa lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru.
Selain itu, pelanggan yang loyal cenderung suka melakukan pembelian ulang dan lebih terbuka terhadap promosi yang dilakukan oleh brand. Hal ini dapat membantu bisnis Anda meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) yang dimiliki.
Pelanggan yang loyal juga akan dengan senang hati menjadi advokat untuk brand yang mereka sukai. Mereka akan secara suka rela merekomendasikan produk atau layanan brand kepada orang terdekat mereka, sehingga membantu terciptanya pemasaran word-of-mouth yang gratis.
Manfaat Customer Loyalty
Memiliki customer loyalty yang kuat memberikan berbagai manfaat, baik bagi brand dan juga pelanggan itu sendiri. Beberapa manfaat customer loyalty adalah:
Meningkatkan Pendapatan
Pelanggan loyal cenderung lebih sering melakukan pembelian ulang terhadap produk atau layanan dari brand. Mereka juga akan percaya terhadap kualitas brand tersebut saat membeli produk baru.
Membangun Hubungan Jangka Panjang
Hubungan yang kuat akan menciptakan hubungan emosional yang stabil dan jangka panjang dengan pelanggan bisnis Anda.
Mengurangi Biaya Pemasaran
Mempertahankan pelanggan yang sudah lebih hemat biaya dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan loyal Anda juga cenderung merekomendasikan brand Anda. Hal ini membantu meningkatkan brand awareness di kalangan non-pelanggan.
Mendapatkan Brand Advocacy
Pelanggan loyal dapat menjadi advokat brand. Mereka akan dengan senang hati membagikan pengalaman positif dalam menggunakan brand Anda ke kerabat dekat mereka. Hal yang sama berlaku jika mereka mendapatkan pengalaman yang negatif.
Menjadi Keunggulan Kompetitif
Saat pelanggan sudah loyal terhadap suatu brand, mereka akan mempertimbangkan untuk membeli produk atau layanan brand tersebut terlebih dahulu, bahkan jika ada alternatif lain di pasaran. Hal ini menciptakan posisi yang kuat bagi bisnis Anda untuk tetap relevan dan kompetitif.
Tujuan Customer Loyalty
Tujuan utama dari membangun loyalitas pelanggan adalah menciptakan hubungan jangka penjang yang saling menguntungkan bagi brand dan pelanggan. Tujuan loyalitas pelanggan lainnya adalah:
- Meningkatkan Repeat Purchase: Pelanggan yang merasa dekat dan dihargai oleh brand tidak akan sungkan untuk melakukan pembelian kedua, ketiga, dan seterusnya dari brand yang sama.
- Menurunkan Churn Rate: Pelanggan yang setia dan puas akan mempertimbangkan untuk membeli produk atau layanan dari brand Anda terlebih dahulu dibandingkan kompetitor lain. Hal ini akan mengurangi churn rate, atau pelanggan yang berhenti menggunakan brand Anda.
- Memperkuat Hubungan dan Ikatan Jangka Panjang: Membangun ikatan emosional dengan pelanggan akan membuat mereka merasa bagian dari komunitas atau keluarga brand.
Tahapan Customer Loyalty
Menurut bLoyal, dalam membangun customer loyalty, terdapat beberapa tahapan yang perlu diperhatikan. Berikut adalah tahapan customer loyalty yang dilalui pelanggan:
Suspect
Suspect merupakan pelanggan potensial yang belum mengetahui atau tertarik pada brand Anda. Pada tahap ini, brand perlu meningkatkan visibilitas dan menarik perhatian pelanggan.
Prospect
Pelanggan sudah menunjukkan minat pada produk atau layanan brand Anda dan mungkin tertarik untuk membeli. Di sini, brand perlu memberikan informasi yang meyakinkan untuk mendorong ketertarikan lebih lanjut.
First-time Customer
Pelanggan yang melakukan pembelian untuk pertama kalinya. Pengalaman pertama ini adalah hal penting yang akan menentukan apakah pelanggan tersebut akan kembali pada brand.
Repeat Customer
Repeat customer merujuk pada pelanggan yang sudah melakukan pembelian berulang. Pada tahap ini, brand perlu memastikan kualitas yang konsisten agar pelanggan terus kembali.
Client
Client merupakan pelanggan yang sudah memiliki hubungan jangka panjang dengan brand Anda. Artinya, mereka sering menggunakan produk atau layanan Anda dan sudah cukup percaya dengan brand.
Advocate
Pelanggan yang merasa sangat puas dan mulai merekomendasikan brand Anda kepada orang lain. Mereka menjadi advokat brand dan secara aktif membantu promosi melalui word-of-mouth, tidak jarang dari mereka memberikan promosi gratis untuk brand melalui sosial media.
Level Customer Loyalty
Selain tahapan perjalanan pelanggan menuju loyalitas, customer loyalty dapat dibedakan berdasarkan level loyalitas mereka. Beberapa level customer loyalty adalah sebagai berikut:
Cognitive Loyalty
Pelanggan memiliki loyalitas berdasarkan pertimbangan logis atau rasional. Mereka memilih brand Anda karena brand tersebut memiliki penawaran terbaik, kualitas produk, atau harga yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Affective Loyalty
Pelanggan mulai memiliki keterikatan emosional dengan brand Anda. Mereka menyukai brand karena pengalaman positif yang konsisten dan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh brand.
Conative Loyalty
Pelanggan memiliki niat atau rencana untuk membeli kembali produk dari brand Anda di masa mendatang. Mereka memiliki keinginan yang kuat untuk terus menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan ole brand Anda.
Action Loyalty
Tahap ini adalah level tertinggi. Pelanggan tidak hanya memiliki keinginan tetapi juga melakukan tindakan seperti pembelian berulang dan berpartisipasi dalam promosi word-of-mouth.
Pelanggan setia pada tahap ini aktif terlibat dan ikut merekomendasikan brand Anda kepada orang lain. Pelanggan-pelanggan inilah yang nantinya membantu Anda meningkatkan brand awareness tanpa perlu mengeluarkan biaya.
Cara Meningkatkan Customer Loyalty
Meningkatkan customer loyalty adalah sebuah investasi bagi bisnis Anda. Hal ini membutuhkan usaha yang strategis dan juga konsisten. Menurut Business News Daily, langkah-langkah untuk meningkatkan customer loyalty adalah sebagai berikut:
Know Your Customer
Tahapan pertama adalah mengetahui siapa pelanggan Anda. Anda dapat melakukan riset dan analisis data mengenai kebutuhan, preferensi, hingga perilaku pelanggan dan calon pelanggan Anda.
Adanya teknologi internet membuat hal ini menjadi semakin mudah. Anda dapat melakukan survei, wawancara, atau analisis data untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai pelanggan Anda.
Dengan memahami siapa pelanggan Anda, dan apa yang mereka inginkan, Anda dapat menawarkan produk atau layanan Anda sebagai solusi yang relevan dengan masalah mereka.
Buat Program Loyalitas
Program loyalitas yang menarik dan memberikan reward bagi pelanggan dapat Anda gunakan untuk membuat pelanggan merasa lebih dihargai sebagai bagian dari brand Anda. Pastikan program yang Anda buat mudah diikuti dan memberikan manfaat yang jelas bagi pelanggan.
Buat Program Referral
Program referral adalah strategi yang efektif untuk mengajak pelanggan Anda ikut serta aktif dalam menarik calon-calon pelanggan baru melakukan pembelian.
Anda dapat membuat program referral yang memberikan hadiah atau insentif kepada pelanggan loyal Anda saat mereka merekomendasikan brand Anda kepada orang terdekat mereka. Pelanggan lama yang membawa pelanggan baru dapat Anda hadiahi diskon, hadiah produk, atau bahkan uang sekalipun.
Pahami Kekuatan dan Value Brand Anda
Identifikasi kelebihan brand Anda dan gunakan kelebihan tersebut untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Pastikan nilai-nilai yang dibawa oleh brand ini sesuai dengan harapan pelanggan dan konsisten dilakukan oleh brand.
Misalnya, jika brand Anda dikenal dengan produk berkualitas tinggi, tekankan aspek ini dalam semua kampanye dan interaksi dengan pelanggan. Jadilah yang konsisten di pasar, sehingga pelanggan dapat mengandalkan brand Anda saat mencari produk berkualitas tinggi.
Jalin Hubungan di Sosial Media dan Website
Manfaatkan media sosial dan website untuk menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Buat konten menarik, seperti tips, tutorial, atau cerita inspiratif yang relevan dengan produk Anda.
Ajak pelanggan untuk berinteraksi dengan brand, seperti berpartisipasi dalam polling, giveaway, atau diskusi di komentar. Anda juga dapat ikut terlibat pada diskusi yang dilakukan oleh pelanggan.
Melibatkan pelanggan secara online membantu brand Anda menciptakan komunitas dan membuat pelanggan merasa terhubung dengan brand.
Dorong Pelanggan Memberikan Feedback
Dorong pelanggan untuk memberikan masukan terkait pengalaman mereka dengan brand Anda. Anda dapat menggunakan survei online, ulasan produk, atau formulir feedback untuk mendapatkan informasi ini.
Feedback pelanggan sangat berharga untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan brand, serta meningkatkan kualitas layanan. Ketika pelanggan merasa pendapat mereka didengar dan dihargai, mereka cenderung merasa lebih terikat dengan brand.
Simpan Data Pelanggan
Simpan data pelanggan untuk lebih memahami perilaku mereka dan memberikan pengalaman yang lebih personal. Data ini dapat digunakan untuk menyesuaikan promosi atau penawaran sesuai dengan kebutuhan dan preferensi individu pelanggan.
Sebagai contoh, Anda dapat menggunakan Customer Relationship Management (CRM) untuk mencatat interaksi pelanggan dan membuat rekomendasi produk yang sesuai. Personalization ini dapat membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand.
Contoh Program Customer Loyalty
Ada banyak contoh program customer loyalty yang sukses di dunia bisnis. Beberapa contoh program loyalitas pelanggan di Indonesia adalah:
- Alfamart & Indomaret Membership Poin
Kedua jaringan minimarket besar di Indonesia ini memiliki program loyalitas. Dengan memiliki kartu membership atau aplikasi, pelanggan dapat mengumpulkan poin dari setiap transaksi yang dilakukan. Poin tersebut kemudian dapat ditukarkan menjadi potongan harga atau produk tertentu. - MAP Club
MAP (Mitra Adiperkasa) mengelola berbagai merek ternama di Indonesia, seperti Zara, Marks & Spencer, dan Starbucks. Program MAP Club memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin saat berbelanja di semua gerai MAP. Poin ini kemudian dapat pelanggan tukarkan dengan diskon atau voucher di berbagai merek dalam naungan MAP. - Shopee Loyalty Program
Shopee memiliki program loyalitas berbasis level, yaitu Classic, Silver, Gold, dan Platinum, yang bergantung pada aktivitas belanja pelanggan setiap bulan. Setiap level memberikan manfaat berbeda, seperti voucher gratis ongkir, promo eksklusif, dan layanan prioritas.
Program-program ini berhasil karena mereka memberikan nilai tambah yang dirasakan oleh pelanggan, sekaligus mendorong pembelian berulang.
Kesimpulan
Customer loyalty adalah salah satu faktor terpenting bagi bisnis yang ingin sukses dalam jangka panjang. Dengan membangun hubungan yang kuat, memberikan pengalaman pelanggan yang baik, bisnis dapat memastikan bahwa pelanggan tetap setia dan terlibat.
Loyalitas pelanggan bukan hanya tentang membuat pelanggan kembali, tetapi juga tentang menciptakan advokat yang secara aktif mempromosikan brand Anda.
Investasi dalam customer loyalty adalah investasi dalam keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis Anda. Maka dari itu, usaha yang Anda lakukan haruslah tepat.
